新兴三路移动营业厅将打造成为服务标杆厅-【新闻】
新兴三路移动营业厅将打造成为服务标杆厅
新兴三路移动营业厅将打造成为服务标杆厅 梧州移动开展“特训营”窗口服务技能项目 致力提高服务标准 http://www.wzljl.cn2013-01-09 10:01作者：黄东莹来源：梧州零距离 梧州零距离网讯（记者 黄东莹）现时，新兴三路移动营业厅正在创建服务标杆厅，当客户办理业务结束时，工作人员会通过调查问卷的形式向客户了解服务满意度的情况。据悉，中国移动梧州分公司正在开展“特训营”窗口服务技能项目，致力提高一线人员的服务技能，进一步提高服务标准，而创建服务标杆厅是该项目其中一部分内容。
相对于一般的移动营业厅来说，服务标杆厅有了不少的变化。首先，在营业厅的显眼位置上，设立了一个促销活动告知牌，告知牌显示了营业厅正在促销的活动信息。另外，在受理柜台前，多摆放了两样东西，一个是计时器，一个是温馨提示牌。计时器用来记录营业员受理业务所用的时间，而温馨提示牌就更加贴心了，它设有三面，每一面分别写着“第1笔”、“第2笔”、“第3笔”的字样，通过提示牌，营业员可告知等待的客户当前正在受理第几笔的业务。
据该项目负责人介绍，为了进一步规范工作，提高服务质量，新兴三路服务标杆厅制作了值班经理岗、业务受理岗、导购咨询岗岗位技能卡，明确各岗位职责。同时还导入班前会记录表、前台展陈规范、交接班规范表、现场巡检表、岗位训练表。1月中旬将对服务标杆厅进行验收。
据了解，该项目早在去年11月上旬已经启动，将持续开展两个多月的时间，项目共分四个阶段。第一阶段已在梧州市城区、藤县、岑溪、苍梧分公司开展了8期一线人员服务技能培训，100%覆盖一线自有人员，技能培训通过并同步组织服务技能认证服务技能考核工作。
随后，通过第三方师资对一线人员进行集训，主要对一线人员进行服务意识导入，特别是对礼仪方面进行强化训练，训练结束，对一线人员统一进行情景类的考试。
第三阶段是建立服务标杆厅，通过以点带面的作用，把更高质量的的服务标准和经验推广到其他移动营业厅。下一步即将进入项目第四阶段的工作，一线服务人员将会进行一次服务营销技能认证模拟考试，考试通过后可获得由市劳动局颁发的初级上岗资格证。最后，将举行一场服务技能大赛。
编辑：黄东莹