新兴三路移动营业厅通过示范厅验收窗口服务能力全面提升-【新闻】
新兴三路移动营业厅通过示范厅验收窗口服务能力全面提升
新兴三路移动营业厅通过示范厅验收
窗口服务能力全面提升 http://www.wzljl.cn2013-03-14 08:51作者：邓雁萍、张璐来源：梧州零距离 近日，中国移动梧州分公司新兴三路移动营业厅顺利通过“智能渠道”窗口服务技能特训营示范厅建设验收。当天，由该公司李宁副总经理带队组成的验收小组对新兴三路移动营业厅的执行力、5S管理、业务受理七步曲、服务流程、现场工作等内容进行详细验收，一致评定该厅列为中国移动梧州分公司服务标杆厅。
作为“智能渠道”窗口服务技能特训营的子项目，新兴三路移动营业厅启动示范厅建设以来，项目小组展开了紧凑的调研、访谈等工作，对服务窗口的各项规章制度、流程管理办法进行研读分析，为后续的示范厅建设奠定理论基础。项目小组首先从示范厅建设软件着手，建立了值班经理岗、业务受理岗、导购咨询岗岗位技能卡，明确各岗位职责，并导入了班前会记录表、前台展陈规范、现场巡检表、岗位训练表等规范记录册，完善各种服务管理和服务规范制度及流程，全方位健全和优化服务管理体系；同时，开展主动服务和主动营销意识、服务沟通技巧、营销技能、投诉处理技能、情绪管理技能的全面培训和辅导，并以丰富多彩的晨会和浓厚的后台文化增强员工凝聚力和归属感。
此外，在客户服务感知方面，新兴三路移动营业厅办理台席上新增设的温馨提醒提示牌、自助缴费机缴费确认后导入提示画面等显性化的服务细节，也得到了广大客户的认可和肯定。目前，通过示范厅验收的新兴三路移动营业厅5s管理和现场管理工作有效到位，内部管理执行力和服务能力大幅提升，并将作为服务标杆厅，接受梧州下辖各市县移动营业厅的学习观摩、复制推广，共同推动移动窗口服务能力再上新台阶。
编辑：黄东莹