关于基础电信企业贯彻落实信部清574号文件
关于基础电信企业贯彻落实信部清574号文件情况的通报各省、自治区、直辖市通信管理局，中国电信集团公司、中国网络通信集团公司、中国移动通信集团公司、中国联合通信有限公司： 为进一步督促基础电信企业贯彻落实《关于规范移动信息服务业务资费和收费行为的通知》（信部清[2006]574号），方便用户选择和使用移动信息服务业务，净化移动信息服务市场消费环境，信息产业部于2007年7月5日至6日组织部分通信管理局和相关基础电信企业人员，通过拨打客服电话、营业厅现场检查等方式，对相关基础电信企业落实574号文件具体情况进行检查，检查范围涉及中国移动、中国联通31个省（区、市），中国电信南方21省（区、市），中国网通北方10省（区、市）。现将有关情况通报如下： 一、总体情况： （一）集团公司高度重视 积极组织贯彻落实 中国电信、中国网通、中国移动、中国联通四家企业集团公司均高度重视移动信息服务收费治理工作，认真组织下属企业贯彻落实574号文件相关条款，精心部署技术平台改造和升级工作，并要求前台客服部门（包括客服座席和营业厅）积极落实到位。 （二）各项功能基本实现 客服部门贯彻落实有待加强 通过检查，四家基础电信企业对文件要求的各项功能已基本实现，但不同企业、不同地区的客服人员对相关功能实现方式的知晓程度不尽相同，差异较大。从总体上看，大部分基层电信企业已基本实现文件要求的各项功能，客服人员能够知晓各项功能的实现方式，并能为用户详细解答操作方式，但个别基层电信企业还未按期实现相关功能，部分基层电信企业客服人员不知晓保护消费者合法权益的相关举措。从不同企业落实情况看，中国移动已基本实现文件要求的各项功能，客服人员能够知晓并告知用户操作方式；中国电信、中国网通、中国联通尚有部分功能未完全实现，部分省客服人员对各项功能的实现方式不知晓。 二、主要举措实现方式及存在问题： （一）公布SP企业相关信息 1.文件要求： 基础电信企业应采取适当方式公开由其负责向用户收费的全部移动信息服务业务的相关信息，包括移动信息服务企业的名称、服务接入代码、具体业务名称、业务内容、资费标准、客服电话及其他应告知用户的事项，以便用户查询和使用。 2.各公司执行情况： 中国电信：用户可登陆 查询信息，但未公布本地SP相关信息且信息公布内容不完整。 中国网通：用户可登陆 查询信息，但未公布本地SP相关信息。 中国移动：用户可登陆各省公司移动梦网网站，如： 查询信息，但需要通过关键字查询，无法对所有SP相关信息进行浏览。 中国联通：用户可登陆 查询全网SP相关信息，登陆 查询本地SP相关信息。 （二）取消首次点播提醒功能 1.文件要求： 用户在同一天那反复使用的同一移动信息服务业务，基础电信企业应在用户当天首次使用该业务时，向用户发送收费提醒信息。用户明确表示不需要按条点播类业务收费提醒信息的，基础电信企业应当采取有效措施予以保障。 2.各公司执行情况： 中国电信：用户可通过拨打客服电话办理，但11个省（区、市）客服人员不知晓此项功能。 中国网通：用户可通过拨打客服电话办理，但6个省（区、市）客服人员不知晓此项功能。 中国移动：用户可登陆移动梦网网站或WAP门户网站自助办理。 中国联通：用户可发送短信办理，但暂不支持全网业务，且各省短信指令未统一，尚有22个省（区、市）客服人员不知晓此项功能。 （三）关闭移动信息服务功能 1.文件要求： 用户明确要求不使用移动信息服务业务的，基础电信企业应当采取有效措施予以保障，不得再向用户收取移动信息服务业务信息费。 2.各公司执行情况： 中国电信：用户可拨打客服电话办理关闭梦网短信业务，但1个省（区、市）客服人员不知晓此项功能。 中国网通：用户可拨打客服电话办理关闭梦网短信业务，但4个省（区、市）客服人员不知晓此项功能。 中国移动：用户可通过拨打客服电话办理关闭移动信息服务业务，并可分项关闭梦网短信、彩信、WAP服务。 中国联通：用户可通过发送短信PBYW到10655132或拨打客服电话办理关闭联通在信业务，暂不支持关闭WAP、彩E等业务，但8个省（区、市）客服人员不知晓此项功能。 （四）信息费总额提醒功能 1.文件要求： 基础电信企业应当为用户提供移动信息服务业务收费查询功能，方便用户查询每月的付费金额。用户要求定期提供移动信息服务业务收费提醒信息的，基础电信企业应在每月向用户发送收费提醒短信，明确告知用户上月已使用的移动信息服务业务费用总额，以及退订和清单查询方式等信息，并不得向用户收取相关费用。 2.各公司执行情况： 中国电信：用户可发送短信办理，但各省短信接收号码暂未统一，6个省（区、市）客服人员不知晓此项功能。 中国网通：用户可拨打客服电话办理，但各省短信接收号码暂未统一，6个省（区、市）客服人员不知晓此项功能。 中国移动：用户可发送短信DZXXSF至10086或拨打客服电话办理。 中国联通：用户可发送短信办理，但各省短信接收号码暂未统一，6个省（区、市）客服人员不知晓此项功能。 （五）查询、退订及确认反馈功能 1.文件要求： 用户通过短信方式向基础电信企业进行移动信息服务业务查询、退订和确认反馈时，基础电信企业应向用户免收相关费用。 2.各公司执行情况： 中国电信：用户可发送短信0000或00000查询、退订业务，1个省（区、市）客服人员不知晓此项功能。用户查询、退订、回复确认信息均免收通信费。 中国网通：用户可拨打客服电话查询、退订，暂不支持短信方式。1个省（区、市）客服人员不知晓此项功能。用户查询、退订、回复确认信息均免收通信费。 中国移动：用户可发送短信0000或00000查询、退订业务，用户查询、退订、回复确认信息均免收通信费。 中国联通：用户可发送短信分别办理全网业务和本地业务，但各省号码不统一，部分省（区、市）用户回复请求确认信息时，被收取0.1元/条。 （六）IVR业务确认功能 1.文件要求： 用户拨打移动语音信息服务（IVR）接入号码后，基础电信企业应负责首先播放语音通知，告知用户该服务的资费标准、收费的整体构成，并在得到用户确认后开始计信息费。对于用户确认的方式，可以采取由用户按键确认或者在语音通知播放完毕后6秒内挂机的不得计收信息费。 2.各公司执行情况： 中国移动在语音通知播放完毕后6秒内挂机不计收通信费及信息费。 中国电信采用用户按键确认后计费方式，不确认不计收信息费。 中国网通、中国联通在语音通知播放完毕后6秒内挂机不计收信息费。 三、整改要求： 请各基础电信企业对照检查发现的问题自行整改，加快系统改造和升级工作，确保文件要求的各项功能实施到位;进一步严格督促各地客服部门（包括客服电话和营业厅）熟知保护消费者合法权益的各项举措，为用户放心消费和使用移动信息服务业务提供保障;切实加强移动信息服务业务资费和收费行为管理，促进行业健康、持续发展。 [url=/Files/nPic_c]附件：各基础电信企业贯彻落实574号文件情况统计表[/url] 二〇〇七年八月三日