关于黑龙江移动4月份SP服务质量的通报
各SP公司：现将2006年4月份SP服务质量情况通报如下：一、SP短信业务投诉总体情况2006年4月短信业务投诉总量为816件，比3月减少359件,降低了30.55%。本省SP短信投诉量比3月减少了266件,减少了29.04%;全网SP短信投诉量比3月减少了93件,降低了35.91%。（数据来源：SPOA统计的有效客户投诉数量）（一）投诉类型1、客户投诉类型分退费类、退定类、定制类、销号类、业务使用类、定制类、资费争议类、网络类与其它类（宣传资料不明确、梦网骚扰信息），今后无变动将不再做说明。2、从数据分析，4月投诉主要集中在退费类投诉，具体占比情况请见附件图一，图二。3、投诉说明：1）退费类投诉焦点：按条定制类业务一次性下发多条信息给客户（超出移动公司规定1-5条/天），SP同意为客户做退费处理，出现此问题的SP名单如下：全网SP：深圳浩天（企业代码919028）鸿联股份（企业代码901021&902950）国讯通（企业代码901082）北京畅捷（企业代码901011）、北京阳光佳信（企业代码919043）北京万讯通（企业代码901142）上海多来米（企业代码909156）北京联丰通信（企业代码901121）杭州彩通（企业代码911028）北京联东伟业（企业代码901110）红色字体表示SP在上月曾出现此类投诉，但未对业务进行自检并修改，4月份又产生此类投诉，我中心已按照《移动梦网SP合作管理办法》与《SP信用积分管理办法》的规定对相关SP进行考核。2）已割接到MISC平台的业务，出现销号类投诉均未记做SP有效投诉量。3）客户要求取消业务均归为咨询类，非投诉数据，未记做有效投诉量。（二）短信用户投诉率4月份各SP短信业务投诉率超过万分之三的SP共计21家：6家本省SP，比3月减少4家；15家全网SP，比3月减少1家，具体情况请见附件表一与表二。二、SP客服服务情况4月份我中心对各SP案件处理超时问题进行考核，共出现1件超时案件，其中本省SP为1件，全网SP无超时案件，请见下表：ＳＰ名称企业代码案件超时处理不及时本省深圳创世互动 9080831合计：1件数据来源：SPOA上的派单案件未能在我公司规定时限内回复。三、梦网业务拨测情况4月份我公司各地市对60家本省SP的定制类短信业务进行了拨测，对63家本省SP的客服服务情况进行了抽测，具体拨测情况如下：（一）定制类短信业务各地市分公司实际拨测短信类业务1284项，其中符合标准的业务1052项，占实际拨测总数的81.9%；开通业务成功率为88.55%；回复信息成功率为79.2%；取消成功率为100%；1、业务开通和取消1）从拨测结果看，短信开通的成功率较高，开通后短信确认基本正常，84%的业务均能收到黑龙江移动发回的确认信息，有10%的业务开通后未正常回复信息，因此接收回复短信的稳定性有待进一步提高；2）业务退订成功率达到了100%，反映出MISC平台退订功能稳定。2、业务提示语无发送频次提醒：此次发现的问题在4月时出现过,有部分开通二次确认的公司发送频次还无法实现。世纪龙、广州滚石、深圳美同已改；未更改的业务按照规定将进行清理。3、业务内容未回复信息：由于SP业务未作宣传推广,因此业务还暂未开通，涉及的SP有哈尔滨美博、哈尔滨信桥、深圳创世互动、北京青年报、北京爱迪等。4、表三：出现问题的业务情况序号SP名称业务类型出现问题的 业务数量问题1哈尔滨朗新定制类8业务不回复信息2深圳美同定制类2提示语不规范3奥创定制类6定制不成功4黑龙江龙网定制类2无法定制5北京空中网定制类2提示语不规范6哈尔滨亦动空间定制类6业务不回复信息7哈尔滨信桥定制类73定制不成功，业务已停8世纪龙定制类5定制不成功，业务名称不符9广州讯龙定制类3提示语不规范10北京华岸定制类3提示语不规范11北京青年报定制类2系统问题，业务不回复信息12北京华益达定制类2不回复信息，业务资费不符13北京雷霆万钧定制类8定制不成功，业务不回复信息14北京新浪定制类4需网站注册定制15哈尔滨新洋定制类23定制不成功16上海蔚蓝定制类6定制不成功，业务名称不符17北京时代杰诚定制类2定制不成功18哈尔滨好瑞森定制类21业务不回复信息19北京万向定制类4业务逻辑混乱说明：1、要求以上SP必须对出现问题的业务立即进行整改：规范定指提示语，明示资费标准，维护系统稳定，梳理业务逻辑；2、我中心已经通知业务无法使用的SP进行业务变更或强制下线；对系统不稳定的SP，已要求其加强管理和技术改造；3、我公司将在7月起进行资费的全面检查工作，严格规范和查处SP在营销推广中不明示资费或误导客户“免费试用”业务等行为。对于业务资费方面的不规范行为，一经核实，我中心将按照《移动梦网SP合作管理办法》和《SP信用积分管理办法》追究问题SP的违约责任，并进行考核。（二）SP客服服务情况1、电话接通情况：电话接通率普遍很高，其中65.6%的SP接通率达到100%；由于易通百年公司在SPOA中的电话未做更新，无法接通。2、客服服务态度：70%的SP客服普遍服务质量较好,但个别SP客服态度有问题，其中普合通信、哈尔滨鑫昱公司客服态度分数较低。3、客服电话：部分SP在1862信息提示语中的客服电话未及时更新，包括北京北天纵横、世纪龙、北京华岸、好瑞森、黑龙江龙网。4、表四：客服电话接听率，客服服务态度抽测结果序号SP名称企业代码服务代码SP客服电话接通率（*%）SP客服态度（*分）1北京掌中万维9080011010100%32北京梦天游90800209520100%53黑龙江龙特90800406666100%34深圳华动飞天9080063333100%35黑龙江容维90801002588100%46深圳腾讯908014170050%57北京移动时空9080150158699%58哈尔滨美博90801608819100%49哈尔滨信桥9080170232399%510福建西岸网讯9080189090100%411广州新嵘90801905678100%512深圳美同90802201123100%413黑龙江鼎新90802309888100%414广州奥创9080243210100%515普合通信9080250880070%116上海蔚蓝9080292000100％517北京时代杰诚908030981890%418哈尔滨亦动空间9080310871180%419北京万向908032525290%520哈尔滨傲图90803301213100%321哈尔滨信立通9080350891080%322世纪龙9080382100100%423北京蜂星网波9080412222100%524广州讯龙9080421118100%425哈尔滨新域通90804301159100%426掌中捷讯90804403377100%427哈尔滨新时空90804508366100%428北京北天纵横908046129880%329上海美通9080471818100%530上海数龙9080492211100%431黑龙江创力90805306001100%332黑龙江龙网90805403658100%433天津金凯恒9080580896980%534北京华岸908059101180%335哈尔滨易通百年908060080070无法拨测36北京掌讯90806112581100%537深圳互动90806209001100%538黑龙江亿阳9080640888575%539北京育冠9080690999775%440哈尔滨鼎讯9080710877875%441北京移数通9080722112100%442哈尔滨新洋9080750178850%443中科集讯90807608855100%544天津世纪恒通9080772163100%345哈尔滨华风90807801121100%546北京空中网9080793355100%447哈尔滨兰德90808209670100%548深圳创世互动9080835008100%449北京新浪9080888888100%550东北信息港90808906865100%551北京雷霆万钧9080908001100%452哈尔滨鑫昱90809108755100%153北京爱迪90809407999100%454黑龙江龙讯9080950557780%455北京华澳世纪908096877775%456朗新科技90809701555100%357北京青年报9080989638100%458哈尔滨掌信90809908867100%359广州滚石移动9081018178100%460哈尔滨世纪弘创9081020151980%461哈尔滨好瑞森90810608877100%362黑龙江海维9084710951880%463北京北纬通信9085331680100%4说明：1、客服电话接听率为抽测平均接听率；客服服务态度共分为四个评判等级，优-5、良-4、一般-3、差-12、我中心已给相关问题SP发通知，要求全面加强客服服务质量并提高客服电话接通率，必须及时提交电话变更申请，做好客户的服务工作。四、违规SP处理情况序号SP简称性质宣传业务代码处理情况1北京博讯融通群发IVR业务宣传信息125905785扣除信用积分2北京鼎视佳讯群发IVR业务宣传信息125907360扣除信用积分3北京国都信业群发IVR业务宣传信息125906596扣除信用积分4北京和合盛视群发IVR业务宣传信息125906116扣除信用积分5北京鸿联九五群发IVR业务宣传信息125908086扣除信用积分6北京九五在线群发IVR业务宣传信息125906788扣除信用积分7北京千橡天成群发IVR业务宣传信息125903717扣除信用积分8北京数通世纪群发IVR业务宣传信息125904982扣除信用积分9北京掌上网群发IVR业务宣传信息125905306扣除信用积分10北京北纬通信群发IVR业务宣传信息125905767扣除信用积分11深圳浩天群发IVR业务宣传信息125906366扣除信用积分12深圳炫彩群发IVR业务宣传信息125904805扣除信用积分13世纪龙群发IVR业务宣传信息125905569扣除信用积分14阳光加信群发IVR业务宣传信息125904455扣除信用积分15重庆天极群发IVR业务宣传信息125904214扣除信用积分16数码明天群发短信业务宣传信息3699209扣除信用积分